Aus Konsumentensicht gehören Versand und Lieferung zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für die Online-Shop-Kundenbindung. Diese tragen maßgeblich zu einer positiven Customer Experience bei, wenn Kunden das bestellte Produkt erstmals in den Händen halten. Besondere Logistikleistungen sind daher eine Chance für Händler, sich vom Wettbewerb zu differenzieren - etwa über kostenlose Retouren. Die Logistik beeinflusst während des Einkaufsprozesses sogar die Kaufentscheidung: 78 Prozent der Kunden wünschen sich für mehr Planungssicherheit und Flexibilität bereits im Bestellvorgang die Auswahl der Empfangsoptionen. Das ist das Ergebnis der DHL-Studie "Von der Online-Bestellung bis zum Paketempfang" (2016). Mit einer entsprechenden technologischen Basis lassen sich in den Bereichen Lieferzuverlässigkeit und Lieferschnelligkeit frühzeitig die Weichen stellen, um den steigenden Kundenanforderungen gerecht zu werden.
Starkes Interesse an schneller Lieferung Lange auf eine Bestellung warten? Für zahlreiche Kunden ist das im digitalen Zeitalter inzwischen kaum noch vorstellbar; die Erwartungen an die Händler haben sich gewandelt. Immer öfter gilt etwa: morgens bestellt, abends geliefert. Eine Studie der Unternehmensberatung McKinsey prognostiziert, dass die Paketzustellung am gleichen Tag (Same Day Delivery) bis zum Jahr 2020 den breiten Markt erobern wird. In Westeuropa sollen Händler dann bereits 15 Prozent der Paketumsätze mit Paketen machen, die den Kunden schon am Tag der Bestellung erreichen. Neue Liefer- und Bestellangebote stoßen auf großes Interesse. So geben schon heute 62 Prozent der Verbraucher an, dass sie Same Day Delivery bereits nutzen oder es sich zumindest vorstellen können. Das ergab die Studie "Shopping digital - Wie die Digitalisierung den Handel tiefgreifend verändert" (2017) des Digitalverbands Bitkom. Demnach interessiert sich mehr als die Hälfte der Online-Shopper auch für Same Hour Delivery, also eine Lieferung innerhalb von zwei Stunden.
Zahlreiche Unternehmen heben sich über eine kostenfreie, planungssichere, schnelle oder umweltfreundliche Logistik bereits heute von ihren Wettbewerbern ab. So bietet etwa die Supermarktkette REWE seinen Lieferservice-Kunden eine Zeitfensterzustellung. Dabei wählt der Kunde online zum Beispiel ein Zeitfenster von zwei Stunden, in dem REWE den Einkauf liefert. Möbelriese IKEA setzt dagegen auf Nachhaltigkeit: Kleinere Bestellungen liefern die Schweden in ausgewählten Läden per Fahrradkurier zum Wunschtermin am selben Tag aus. Weitere Beispiele aus der Praxis: Die Elektronikkette Media Markt bietet ihren Clubmitgliedern kostenfreie Lieferungen, der Sportartikelkonzern Adidas setzt auf 100 Tage Rücksenderecht.
Zusatzeinnahmen mit stationären Geschäften generieren Händler mit stationären Geschäften sollten diese als Chance begreifen, näher an ihre Kunden zu rücken und schneller liefern zu können. Gute Lagen ihrer Geschäfte sollten Händler als Standortvorteil gegenüber Unternehmen nutzen, die ihre Ware oft aus dezentralen Lagern versenden. Eine gute Verknüpfung der Online- und Offlinewelt bietet Kunden zudem einen bequemen Service: Mit Click & Collect wählen Kunden ihre Produkte im Online-Shop aus und können sie im Geschäft abholen. Andersherum können Händler mit stationären Geschäften einen Versand anbieten, damit Kunden ohne lästige Schlepperei entspannt weiter in der Stadt einkaufen können. Von den befragten Multi-Channel-Händlern, die sowohl über Online-Shop als auch im Geschäft verkaufen, nutzen 81 Prozent das stationäre Geschäft als Lager. Als wichtigste Gründe geben die Händler Effizienz, Kostenersparnis und eine schnelle Lieferung an. Als größte Herausforderung nennen die Händler einen hohen organisatorischen Aufwand, weil E-Commerce und stationäres Geschäft gleichzeitig bedient werden müssen. Hinzu kämen ein hoher technischer Aufwand und hohe Kosten. Best Practice: Abendliche Kochkurse im Geschäft Gleichzeitig besteht die Möglichkeit, die Räumlichkeiten effizienter zu nutzen. So veranstaltet zum Beispiel das Berliner Unternehmen Kochhaus in seinen Filialen nach Ladenschluss Kochkurse. Kioske, Tankstellen und Supermärkte erhöhen die Frequenz in ihren Geschäften mithilfe von Paketshops. Das Kaufhaus Breuninger setzt hingegen auf Shopping-Events mit zahlreichen Aktionen, Gewinnspielen und Fashion Shows. Nach Angaben von Breuninger strömten allein zum letzten Event rund 50.000 Kunden.