Hilfe zu Problemen mit der Zustellung - Sendung ist da, aber es gibt ein Problem

Wenn Ihr Paket als zugestellt markiert ist, Sie das Paket jedoch nicht erhalten haben, wurde es vielleicht zurück an den Absender geschickt und bei ihm zugestellt. Schauen Sie sich daher bitte den vollständigen Sendungsverlauf in der DHL Sendungsverfolgung an und achten Sie auf den Status "Rücksendung eingeleitet".

In allen anderen Fällen schauen Sie in der DHL Sendungsverfolgung bitte nach, an wen das Paket ausgehändigt wurde. Dazu klicken Sie einfach auf "Weitere Informationen zur Sendung anzeigen" und geben Ihre PLZ ein.

In dem Feld "Zugestellt an" wird Ihnen der Empfänger angezeigt:

• Empfänger (orig.):
  • Sie,
  • ein Familienangehöriger,
  • ein Nachbar oder
  • eine sonstige Person
• Briefkasten: Die Sendung wurde direkt in Ihrem Briefkasten hinterlegt.

Wurde das Paket bei einem Nachbarn zugestellt und dieser ist Ihnen nicht bekannt oder nicht auffindbar, bitten wir Sie um etwas Geduld, falls er auf Sie zukommt.

Wenn er sich nach zwei Tagen nicht gemeldet hat, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice.

Wenn der Inhalt Ihrer Sendung beschädigt wurde oder Teile des Inhalts fehlen, gehen Sie am besten wie folgt vor:

1. Laden Sie sich das Formular für die Schadensanzeige herunter und füllen Sie es vollständig aus.
2. Drucken Sie das ausgefüllte Formular aus und geben Sie es unterschrieben, zusammen mit der beschädigten Sendung (inklusive aller vorliegenden Sendungsbestandteile), in einer Filiale ab.
3. Nachdem der Schaden in dem zuständigen Paketzentrum beurteilt wurde, erhält der Absender nach ca. 15 Tagen ab Reklamationseingang in der Filiale die Sendung und das Prüfergebnis.

Hier geht es zum Formular für die Schadensanzeige.

Hinweis: Beschädigungen bzw. Verluste des Inhalts müssen innerhalb von 7 Tagen nach Zustellung schriftlich in einer Filiale angezeigt werden.

Manchmal kommt es vor, dass wir Ihr Paket nicht ausliefern können. Dann sind wir leider gezwungen, die Sendung zurück an den Absender zu schicken.

Was können Sie tun?

Am besten setzen Sie sich mit dem Absender in Verbindung, besprechen eine erneute Zusendung der Sendung mit ihm und gleichen ggfs. die Empfängeradresse ab.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass auch unser Kundenservice oder die Mitarbeiter im Paketzentrum diesen Prozess nicht beeinflussen können.

Wie kommt es dazu?

Warum dies passiert, kann ganz unterschiedliche Gründe haben, z. B.:

• Die Sendung wurde in einer Filiale oder Packstation zugestellt und nicht innerhalb der Lagerfrist abgeholt. Eine Sendung lagert:
  • 7 Werktage in einer Filiale und
  • 7 Kalendertage in einer Packstation bei direkt adressierten und 9 Kalendertage bei benachrichtigten Sendungen
• Die Sendung darf nicht zugestellt werden, weil der Empfänger oder die Empfänger-Adresse nicht eindeutig identifizierbar ist
  • Die Empfängeradresse ist falsch oder nicht angegeben (z.B. falsche oder fehlende Hausnummer)
  • Der Empfängername steht nicht auf dem Klingelschild
  • Die Postnummer passt nicht zum Empfängernamen (z.B. Nummer eines Freundes angegeben oder geheiratet)
  • Der Empfänger ist unter der auf der Sendung angegebenen Adresse nicht anzutreffen
• Die Sendung ist nicht oder nicht ausreichend frankiert
• Der Empfänger hat die Annahme verweigert
  • Persönlich an der Haustür
  • Über die digitale Annahmeverweigerung in der Sendungsverfolgung    
• Es besteht eine Vorausverfügung des Absenders: Der Absender kann über eine Vorausverfügung festlegen, was mit der Sendung passieren soll, wenn sie beim Empfänger nicht zugestellt werden kann, z.B. das Ausschließen der Zustellung beim Nachbarn bei sensiblen Sendungen

Eine Rücksendung kann leider nicht gestoppt werden, da der Großteil der Sendungen in unseren Paketzentren vollautomatisiert sortiert und bearbeitet wird. 

Manchmal kann der Zusteller Ihre Sendung nicht in der Filiale abgeben, die er zuvor auf Ihrer Benachrichtigungskarte vermerkt hat. Der tatsächliche Abgabeort (z.B. Postfiliale, Paketshop, Packstation) wird Ihnen in der DHL Sendungsverfolgung angezeigt.

Der Sendungsstatus lautet dann z. B.:

"Die Sendung wird zur Abholung in die Filiale Gildenstr. 2 46117 Oberhausen gebracht. Die frühestmögliche Uhrzeit der Abholung kann der Benachrichtigungskarte entnommen werden."

Stimmt die Angabe in der Sendungsverfolgung mit der auf Ihrer Benachrichtigungskarte überein, waren Sie vielleicht zu früh in der Filiale und die Sendung wurde noch nicht einsortiert. 

Bitte prüfen Sie nochmal die Uhrzeit auf der Benachrichtigungskarte.

Ein Nachentgelt wird in der Regel berechnet, wenn ein Paket

1. nicht frankiert wurde (z. B. die Sendung wurde ohne (gültiges) Versandlabel von der Deutschen Post oder DHL eingeliefert)
   
2. nicht ausreichend frankiert wurde (z. B. eine internationale Sendung ist nur für den nationalen Versand frankiert oder, eine Sperrgutsendung ist nicht als solche frankiert)
   

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen zu Unrecht ein Nachentgelt berechnet wurde, prüfen wir das gerne für Sie. Kontaktieren Sie hierfür bitte unseren Kundenservice.

Die Rücksendung Ihrer Sendung kann folgende Gründe haben:

1. Der Postverkehr mit dem Bestimmungsland wurde unterbrochen (z. B. Ableitungsstopp)
   
2. Auf Basis der gegebenen Informationen konnten nicht alle notwendigen Zolldaten erfasst werden
   
3. Ihre Sendung hat eine nicht vollständige, fehlende oder ungültige Frankierung (z. B. Sendungsmaße überschreiten die Höchstmaße der gewählten Frankierung)
   

Bei einer kostenpflichtigen Rücksendung wird Ihnen ein Nachentgelt berechnet. Dies wird in der Regel erhoben, wenn ein Paket nicht oder nicht ausreichend frankiert wurde.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen zu Unrecht ein Nachentgelt berechnet wurde oder eine unberechtigte Rücksendung vorliegt, prüfen wir Ihr Erstattungsanliegen gerne für Sie. Kontaktieren Sie hierfür bitte unseren Kundenservice.