Lösungen zu Problemen mit meinem Paket

Leider kann es im Einzelfall vorkommen, dass sich die übliche Versanddauer von 1-2 Werktagen verzögert.

Ihr dringend erwartetes Paket hängt fest und manchmal kann es sogar mehrere Tage dauern, bis sich der Sendungsstatus wieder verändert. Keine Sorge, Ihr Paket kommt an, aber Sie fragen sich sicherlich, wie so eine Verspätung entstehen kann.

Der Großteil der Sendungen wird in unseren Paketzentren vollautomatisiert sortiert und bearbeitet – bis zu 50.000 Sendungen in der Stunde. Dadurch erreichen diese Sendungen Ihren Empfänger bereits maximal 2 Werktage nach dem Versand.

Wenn die Sortieranlage eine erforderliche Information jedoch nicht lesen oder zuordnen kann, besteht die Möglichkeit, dass Ihre Sendung fehlgeleitet oder für die manuelle Nachbearbeitung aussortiert wird.

Nachfolgend finden Sie einige mögliche Gründe, warum sich Ihre Sendung vermeintlich nicht mehr bewegt:

• Die Adresse auf der Sendung ist fehlerhaft oder unvollständig (z.B. ein Dreher in der Postleitzahl oder eine fehlende Hausnummer).
• Der Versandaufkleber wurde undeutlich handschriftlich ausgefüllt.
• Der Versandaufkleber hat sich von der Sendung gelöst.
• Die Verpackung der Sendung hat sich beim Transport geöffnet oder wurde äußerlich leicht beschädigt und muss nachverpackt werden.

Beobachten Sie bitte die DHL Sendungsverfolgung. Es kann in diesem Fall zu einer Verzögerung kommen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass ein direkter Kontakt zum Paketzentrum oder die Beschleunigung der Sendung durch den Kundenservice nicht möglich ist.

Wenn sich der Sendungsstatus seit mehr als 6 Werktagen nicht mehr verändert hat oder Ihre Sendung laut Sendungsstatus bereits zugestellt wurde, unterstützen wir Sie in unserem Hilfebereich Wo ist mein Paket? bei der Suche.

Erwarten Sie eine Bestellung von einem Online-Shop?

Nehmen Sie in diesem Fall bitte Kontakt zum Absender auf, da er vermutlich eine schnellere Lösung herbeiführen kann.

Die tatsächliche Adresse auf dem Paket können Sie leider nicht mehr ändern, wenn das Paket bereits unterwegs ist.

Wenn Sie bei DHL registriert sind, können Sie die Lieferung Ihrer Sendung aber beeinflussen:

1. An Packstation oder Filiale umleiten Bis ungefähr 4:00 Uhr am Morgen des voraussichtlichen Zustelltags können Sie Ihr Paket an eine Packstation umleiten.
2. An Nachbarn liefern Bis kurz vor Zustellung können Sie das Paket auch an einen Nachbarn liefern lassen. Dieser sollte im gleichen Haus, direkt nebenan oder gegenüber wohnen.

Die verfügbaren Services zu Ihrer Sendung werden Ihnen in der Paketankündigung und der DHL Sendungsverfolgung angezeigt.

Ein direkter Kontakt zu Ihrem Zusteller ist aus betrieblichen Gründen leider nicht möglich. Auch der Kundenservice hat leider keine Möglichkeit, den Zusteller telefonisch zu kontaktieren.

Wenn Sie Ihrem Zusteller ein Lob aussprechen oder sich über ihn beschweren möchten, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice.

Wenn der Inhalt Ihrer Sendung beschädigt wurde oder Teile des Inhalts fehlen, gehen Sie am besten wie folgt vor:

1. Laden Sie sich das Formular für die Schadensanzeige herunter und füllen Sie es vollständig aus.
2. Drucken Sie das ausgefüllte Formular aus und geben Sie es unterschrieben, zusammen mit der beschädigten Sendung (inklusive aller vorliegenden Sendungsbestandteile), in einer Filiale ab.
3. Nachdem der Schaden in dem zuständigen Paketzentrum beurteilt wurde, erhält der Absender nach ca. 15 Tagen ab Reklamationseingang in der Filiale die Sendung und das Prüfergebnis.

Hier geht es zum Formular für die Schadensanzeige.

Hinweis: Beschädigungen bzw. Verluste des Inhalts müssen innerhalb von 7 Tagen nach Zustellung schriftlich in einer Filiale angezeigt werden.

Leider ist ein Ausschluss der Zustellung an einen bestimmten Nachbar nicht möglich.

Sie können uns allerdings gerne einen Nachbarn nennen, an den wir Ihre Sendung geben, wenn Sie einmal  nicht zuhause sind. In Ihrem DHL Kundenkonto können Sie diesen unter Meine Daten und Services kostenlos angeben.

Sie haben noch kein DHL Kundenkonto? Dann registrieren Sie sich einfach hier.

Manchmal kommt es vor, dass wir Ihr Paket nicht ausliefern können. Dann sind wir leider gezwungen, die Sendung zurück an den Absender zu schicken.

Warum dies passiert, kann ganz unterschiedliche Gründe haben, z. B.:

• Die Sendung wurde in einer Filiale oder Packstation zugestellt und nicht innerhalb der Lagerfrist abgeholt. Eine Sendung lagert:
  • 7 Werktage in einer Filiale und
  • 7 Kalendertage in einer Packstation bei direkt adressierten und 9 Kalendertage bei benachrichtigten Sendungen
• Die Sendung darf nicht zugestellt werden, weil der Empfänger oder die Empfänger-Adresse nicht eindeutig identifizierbar ist
  • Die Empfängeradresse ist falsch oder nicht angegeben (z.B. falsche oder fehlende Hausnummer)
  • Der Empfängername steht nicht auf dem Klingelschild
  • Die Postnummer passt nicht zum Empfängernamen (z.B. Nummer eines Freundes angegeben oder geheiratet)
  • Der Empfänger ist unter der auf der Sendung angegebenen Adresse nicht anzutreffen
• Die Sendung ist nicht oder nicht ausreichend frankiert
• Der Empfänger hat die Annahme verweigert
  • Persönlich an der Haustür
  • Über die digitale Annahmeverweigerung in der Sendungsverfolgung    
• Es besteht eine Vorausverfügung des Absenders: Der Absender kann über eine Vorausverfügung festlegen, was mit der Sendung passieren soll, wenn sie beim Empfänger nicht zugestellt werden kann, z.B. das Ausschließen der Zustellung beim Nachbarn bei sensiblen Sendungen

Eine Rücksendung kann leider nicht gestoppt werden, da der Großteil der Sendungen in unseren Paketzentren vollautomatisiert sortiert und bearbeitet wird. 

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass auch unser Kundenservice oder die Mitarbeiter im Paketzentrum diesen Prozess nicht beeinflussen können.

Was können Sie tun?

Am besten setzen Sie sich mit dem Absender in Verbindung, besprechen eine erneute Zusendung der Sendung mit ihm und gleichen ggfs. die Empfängeradresse ab.

Die Abholung Ihrer Sendung in einem Paketzentrum oder einer Zustellbasis ist aus betrieblichen Gründen leider nicht möglich.

Abholen können Sie Ihr Paket aber …

•  in einer Postfiliale, in einem Paketshop
•  in einer Packstation oder
•  bei Ihrem Nachbarn

In der DHL Sendungsverfolgung wird Ihnen die Meldung "Die eingegebene Sendungsnummer ist ungültig" angezeigt? Dann überprüfen Sie am besten zunächst Ihre eingegebene Sendungsnummer.

Die Sendungsnummer finden Sie auf dem Einlieferbeleg der Sendung - bei Bestellungen teilt der Absender Ihnen die Sendungsnummer meist mit. Überprüfen Sie bitte, ob Sie die richtige Nummer eingegeben haben und, ob sich ein Zahlendreher eingeschlichen hat.

Sollte Ihre Sendungsnummer auch nach Überprüfung der Eingabe nicht bekannt sein, brauchen Sie sich nicht zu sorgen. In der Regel hat das einen die folgenden Gründe:

• Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis Ihre Sendung in der DHL Sendungsverfolgung angezeigt werden kann - bitte gedulden Sie sich noch etwas und prüfen Sie die Sendungsverfolgung am nächsten Tag noch einmal.
• Bei Ihrer Sendung handelt es sich um ein DHL Päckchen. Päckchen haben keine Sendungsverfolgung.
• Bei Ihrer Sendung handelt es sich um ein Paket aus dem Ausland -  hier finden Sie die Sendungsverfolgungen für Pakete aus Amerika oder Asien
• Ihre Sendung ist eine DHL Express-Sendung oder eine Brief-Sendung - bitte prüfen Sie auch die Sendungsverfolgung für Brief-Sendungen (Einschreiben, Nachnahme, Wert, Eil) und die Sendungsverfolgung für Express-Sendungen (In- und Ausland)
• Ihre Sendung wurde nicht mit DHL versendet - Sollten Sie sich nicht sicher sein, mit welchem Paketdienst Ihre Sendung verschickt wurde, überprüfen Sie bitte auch die Sendungsverfolgung anderer Paketdienste

Manchmal kann der Zusteller Ihre Sendung nicht in der Filiale abgeben, die er zuvor auf Ihrer Benachrichtigungskarte vermerkt hat. Der tatsächliche Abgabeort (z.B. Postfiliale, Paketshop, Packstation) wird Ihnen in der DHL Sendungsverfolgung angezeigt.

Der Sendungsstatus lautet dann z. B.:

"Die Sendung wird zur Abholung in die Filiale Gildenstr. 2 46117 Oberhausen gebracht. Die frühestmögliche Uhrzeit der Abholung kann der Benachrichtigungskarte entnommen werden."

Stimmt die Angabe in der Sendungsverfolgung mit der auf Ihrer Benachrichtigungskarte überein, waren Sie vielleicht zu früh in der Filiale und die Sendung wurde noch nicht einsortiert. 

Bitte prüfen Sie nochmal die Uhrzeit auf der Benachrichtigungskarte.

Innerhalb von Deutschland wird ein Paket in der Regel bereits 1-2 Werktage nach dem Versand beim Empfänger zugestellt. In wenigen Fällen kann es aber auch länger dauern - z. B. in der Vorweihnachtszeit. 

Im internationalen Versand ist die Dauer des Transportes abhängig vom Zielland. Genauere Informationen hierzu finden Sie auf der entsprechenden Länderauswahl für Privatkunden.

Die Mitarbeiter unseres Kundenservice haben leider keine Möglichkeit, den Versand Ihrer Sendung zu beschleunigen.

Unsere Servicemitarbeiter sehen den gleichen Sendungsverlauf, wie Sie ihn in der DHL Sendungsverfolgung abrufen können.

Die Menge der täglich transportierten Sendungen und die Geschwindigkeit, in der sich die Sendungen in unseren Produktionsstätten bewegen, machen es für den Servicemitarbeiter unmöglich, eine einzelne Sendung herauszuziehen oder ihren umgehenden Weiterversand anzustoßen.

Einen Ablageort, einen Nachbarn oder einen Liefertag können Sie als Empfänger für jede Paketlieferung einzeln oder dauerhaft in Ihrem DHL Kundenkonto festlegen.

Service Nachbar:

• Bestimmen Sie eine Person in Ihrer unmittelbaren Nachbarschaft, bei der wir Ihre Pakete abgeben dürfen, wenn Sie nicht zu Hause sind.
• Sie erhalten eine E-Mail oder eine Benachrichtigungskarte in Ihren Briefkasten, wenn dort ein Paket auf Sie wartet.

Tipp: Informieren Sie Ihren Nachbarn, dass Sie ihn als Ersatzempfänger benannt haben, damit er Ihre Sendungen entgegennimmt.

Mehr zum Service Nachbar

Ablageort:

• Legen Sie einen Ablageort auf Ihrem Grundstück fest - beispielsweise in Ihrer Garage - falls wir Sie zu Hause nicht antreffen.
• Sie erhalten eine E-Mail oder eine Benachrichtigungskarte in Ihren Briefkasten, wenn dort ein Paket auf Sie wartet.
• Der Ablageort sollte sich auf Ihrem Grundstück befinden, trocken und wettergeschützt sowie für Dritte nicht einsehbar sein. Und für den Zusteller frei zugänglich sein.

Mehr erfahren zum Ablageort

Liefertag:

• Verschieben Sie die Zustellung Ihrer Pakete um bis zu sechs Werktage auf Ihren Wunschtag.
• Legen Sie in Ihrem DHL Kundenkonto unter Meine Daten & Services fest, an welchen Wochentagen Ihre Pakete zukünftig geliefert werden. Die Wochentage können Sie jederzeit ändern.

Mehr erfahren zum Liefertag

Nein, eine Verlängerung der Frist ist leider nicht möglich. In unserer Packstation wird die Lieferung sieben Kalendertage - mit dem Tag der Einstellung - für Sie aufbewahrt. Sog. benachrichtigte Sendungen, die nicht bei Ihnen zuhause zugestellt werden konnten und dann in eine Packstation umgeleitet wurden, liegen neun Kalendertage in der Packstation für Sie bereit. Die Aufbewahrungszeit beginnt mit dem Tag der Einlieferung. Innerhalb dieser Aufbewahrungsfrist können Sie die Sendung abholen. Sollten Sie das Paket in der Zeit nicht abholen können, wird es leider zurück an den Absender geschickt.

Falls Sie für einen längeren Zeitraum keine Möglichkeit haben, Ihre Sendungen in einer Filiale oder an einer Packstation abzuholen, nutzen Sie am besten unsere kostenlosen Services Nachbar oder Ablageort. So können Sie Ihre Pakete sicher und nach Wunsch empfangen - auch wenn Sie einmal nicht zu Hause sind.

Mehr Informationen zu Ihrer internationalen Sendung erhalten Sie hier.

Ein Nachentgelt wird in der Regel berechnet, wenn ein Paket

1. nicht frankiert wurde (z. B. die Sendung wurde ohne (gültiges) Versandlabel von der Deutschen Post oder DHL eingeliefert)
   
2. nicht ausreichend frankiert wurde (z. B. eine internationale Sendung ist nur für den nationalen Versand frankiert oder, eine Sperrgutsendung ist nicht als solche frankiert)
   

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen zu Unrecht ein Nachentgelt berechnet wurde, prüfen wir das gerne für Sie. Kontaktieren Sie hierfür bitte unseren Kundenservice.

Die Rücksendung Ihrer Sendung kann folgende Gründe haben:

1. Der Postverkehr mit dem Bestimmungsland wurde unterbrochen (z. B. Ableitungsstopp)
   
2. Auf Basis der gegebenen Informationen konnten nicht alle notwendigen Zolldaten erfasst werden
   
3. Ihre Sendung hat eine nicht vollständige, fehlende oder ungültige Frankierung (z. B. Sendungsmaße überschreiten die Höchstmaße der gewählten Frankierung)
   

Bei einer kostenpflichtigen Rücksendung wird Ihnen ein Nachentgelt berechnet. Dies wird in der Regel erhoben, wenn ein Paket nicht oder nicht ausreichend frankiert wurde.

Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihnen zu Unrecht ein Nachentgelt berechnet wurde oder eine unberechtigte Rücksendung vorliegt, prüfen wir Ihr Erstattungsanliegen gerne für Sie. Kontaktieren Sie hierfür bitte unseren Kundenservice.

DHL Prepaid Paketmarken, die z. B. falsch aufgeklebt, verschrieben oder durch andere Umstände (z. B. Wasserschaden) unbrauchbar geworden sind, tauschen wir entsprechend Ihrem Wunsch gegen neue gleichwertige Paketmarken um. Der Umtausch ist für Sie kostenlos.

Voraussetzung für den Umtausch ist, dass die Versandmarke unbenutzt ist.

Bitte beachten Sie, dass durchgestrichene oder mit TipEx korrigierte Adressen auf Versandmarken nicht AGB-konform sind und daher umgetauscht werden müssen.

Die umzutauschenden Versandmarken sind an die folgende Adresse zu senden:

Deutsche Post AG
NL Multikanalvertrieb
Versandzentrum Weiden
Franz-Zebisch-Str. 15
92637 Weiden

Tipp: Damit Sie die Einsendung der Paketmarken nachweisen können, empfehlen wir den Versand per Paket oder Einschreiben.

Hinweis: Dies gilt nur für physische Versandmarken. Die Stornierung von unbrauchbar gewordenen Online-Versandmarken kann der Kunde über seinen Warenkorb innerhalb von 14 Tagen (falls noch nicht gedruckt) selbst vornehmen oder sich an den DHL Kundenservice wenden.